ホームページを公開しているのに、問い合わせがほとんど来ない。アクセス数を増やそうとブログや広告に取り組んでみたものの、思うような成果につながらない。こうした悩みは、多くの企業に共通する課題です。
しかし、ホームページから問い合わせが来ない原因は、単純なアクセス不足とは限りません。
検索結果にほとんど表示されていない場合もあれば、アクセスはあるものの顧客候補とは異なる人が訪れている場合もあります。サービスを検討している人が訪れていても、料金や事例などの判断材料が足りなければ、問い合わせに踏み切れないこともあるでしょう。
原因が違えば、必要な改善も変わります。
問い合わせが来ないからといって、すぐに広告を増やしたり、ホームページ全体をリニューアルしたりするのではなく、まずは成果までのどこで人の動きが止まっているのかを確認することが大切です。
この記事では、問い合わせまでの流れを「表示・訪問・検討・行動」の4段階に分け、ホームページから問い合わせが来ない7つの原因と、それぞれの確認方法を解説します。
アクセス解析の基本や、GA4とGoogle Search Consoleで分かることから確認したい方は、先に「アクセス解析とは？中小企業のホームページ改善入門」をご覧ください。
問い合わせ数 =「見込み客の訪問数×問い合わせ率」
ホームページから得られる問い合わせ数は、簡単に表すと次の2つの要素で決まります。
問い合わせ数＝顧客候補となる訪問数×問い合わせ率
例えば、月間の訪問数が多くても、自社のサービスを必要としていない人ばかりであれば、問い合わせにはつながりません。反対に、問い合わせ率の高いホームページでも、顧客候補となる訪問がほとんどなければ、問い合わせ数は増えません。
そのため、問い合わせが来ない原因は、大きく次の2つに分けられます。
- 顧客候補となる人がホームページへ訪れていない
- 顧客候補は訪れているが、問い合わせに進んでいない
さらに詳しく調べる場合は、問い合わせまでの流れを「表示・訪問・検討・行動」の4段階に分けます。
| 段階 | 確認すること | 主な数字 | 主な確認先 |
|---|---|---|---|
| 表示 | 見込み客が検索したときに表示されているか | 表示回数、検索クエリ、掲載順位 | Google Search Console |
| 訪問 | 検索結果や広告から選ばれているか | クリック数、CTR、セッション数 | Search Console、GA4 |
| 検討 | サービスを依頼するための情報が読まれているか | ランディングページ、閲覧ページ、ページ遷移 | GA4、実際のページ |
| 行動 | 問い合わせへ進み、正常に送信できるか | ボタンクリック、フォーム到達、キーイベント | GA4、フォーム受信記録 |
アクセス解析で最初に行うことは、すべての数字を細かく調べることではありません。この4段階のうち、どこに問題がありそうかを絞り込むことです。
原因を調べる前に、問い合わせ数と計測が正しいか確認する
分析を始める前に確認したいのは、本当に問い合わせが来ていないのか、GA4の計測やフォームが正しく動作しているかという点です。
GA4に問い合わせが記録されていなくても、実際には電話や直接届いたメールから問い合わせが発生している可能性があります。反対に、GA4では問い合わせが記録されているものの、フォームからメールが届いていなかったり、同じ送信が複数回記録されていたりすることも珍しくありません。
少なくとも、次の項目を確認してください。
- 問い合わせフォームからテスト送信し、実際にメールを受信できるか
- GA4のキーイベント数と、フォームの受信件数が大きくずれていないか
- 電話、直接メール、LINEなど、GA4に表れにくい問い合わせがないか
- 営業メールや迷惑メールを、有効な問い合わせに含めていないか
- 社内からのテスト送信が成果として記録されていないか
また、月間のアクセス数や問い合わせ数が少ないホームページでは、1か月だけの数字で結論を出すと、偶然の増減に左右されます。その場合は3か月程度に期間を広げ、前年同時期や施策実施前とも比較してください。
計測が正しくなければ、その後にどれだけ細かく分析しても、適切な改善策は選べません。数字が表示されていることと、その数字が正しいことは別です。
この点については「アクセス解析をホームページの成果につなげる方法｜実務で分かった3つの落とし穴」でも詳しく解説しています。
ホームページから問い合わせが来ない7つの原因
ここからは、問い合わせが来ない主な原因を、問い合わせまでの流れに沿って確認します。
数字だけで「なぜ問い合わせなかったのか」という訪問者の心理まで断定することはできません。ただし、どの段階で行動が止まっているかが分かれば、疑うべき原因と確認するページを絞り込めます。
原因1．見込み客の検索結果に表示されていない
ホームページが検索結果にほとんど表示されていなければ、訪問も問い合わせも増えません。
最初に、Google Search Consoleの検索パフォーマンスで、表示回数、検索クエリ、掲載ページを確認します。
数字に表れやすい状態
- 自然検索の表示回数やクリック数が少ない
- 会社名で検索したとき以外は、ほとんど表示されていない
- サービス名、地域名、顧客の悩みに関する検索クエリが少ない
- 問い合わせにつなげたいサービスページが検索結果に出ていない
最初に疑うこと
- 顧客が調べるテーマに対応したページがない
- サービスページの説明が少ない
- ページの内容が検索ニーズと合っていない
- サービスの対象者、対応地域、対応業務が伝わっていない
- 検索エンジンがページを適切に認識できていない
例えば「ホームページ制作」というサービス名だけを掲載していても、見込み客は「採用サイトから応募が来ない」「製造業のホームページをリニューアルしたい」など、自社の課題や業種を含めて検索することがあります。
顧客からよく受ける質問や相談内容を整理し、それに対応する説明やページがホームページ内にあるか確認しましょう。
ただし、検索結果に出ない原因が、必ずしも記事数の不足とは限りません。既存ページの情報が不足している場合や、似た内容のページが複数あり、検索エンジンが代表ページを判断しにくくなっている場合もあります。新しい記事を増やす前に、既存ページの役割も確認してください。
原因2．訪問者が自社の顧客候補とずれている
アクセス数が増えていても、自社のサービスを必要としていない人ばかりが訪れていれば、問い合わせにはつながりません。
「アクセス数が増えた」という事実だけではなく、どのような経路や検索語句から、どのページへ訪れたのかを確認します。
数字に表れやすい状態
- アクセス数は増えているが、問い合わせ数は変わらない
- ブログ記事への訪問だけが増え、サービスページへ進んでいない
- 対応していない地域や業務に関する検索流入が多い
- 広告からの訪問はあるが、問い合わせや重要ページの閲覧が少ない
- 問い合わせはあるが、対象外の相談ばかり届く
最初に疑うこと
- 集客しているキーワードとサービス内容が離れている
- 広告の配信対象や訴求が広すぎる
- 情報収集だけが目的の人を多く集めている
- 記事を読んだ人をサービスページへ案内できていない
- 対応地域、価格帯、対象業種などがページ内で明示されていない
GA4の「トラフィック獲得」と「ランディングページ」、Search Consoleの検索クエリを組み合わせて確認します。
例えば、多く読まれているブログ記事があったとしても、その記事のテーマが自社のサービスと関係していなければ、問い合わせが増えないのは不自然ではありません。重要なのは、単に訪問者を増やすことではなく、自社が支援できる課題を持った人との接点を増やすことです。
原因3．検索結果には表示されているが、選ばれていない
検索結果への表示回数が増えても、クリックされなければホームページへの訪問は増えません。
Search Consoleでは、検索クエリやページごとに、表示回数、クリック数、CTR（クリック率）、平均掲載順位を確認できます。CTRは、表示された回数のうち、検索結果からクリックされた割合です。
数字に表れやすい状態
- 表示回数はあるが、クリック数が少ない
- 特定の検索クエリでCTRが低い
- 掲載順位が上がっても、クリック数が増えていない
最初に疑うこと
- ページタイトルから内容が分からない
- 検索者が知りたい答えがタイトルに表れていない
- 対象者や対応地域が伝わっていない
- 他の検索結果と比べたときに、選ぶ理由が分からない
- 検索クエリとページ内容がずれている
例えば、検索者が「費用」を知りたいのに、検索結果のタイトルから料金の説明があるか分からなければ、別のページが選ばれる可能性があります。
ただし、「CTRが何％以下なら悪い」と一律に判断することはできません。CTRは掲載順位、検索クエリ、検索結果の構成などによって変わるからです。サイト全体の平均値だけを見るのではなく、同じページの過去の数字や、同じような役割を持つページと比較します。
原因4．入口ページが訪問者の期待に応えていない
検索結果や広告をクリックしてもらえても、入口となるページが訪問者の期待と合っていなければ、その先の検討には進みません。
GA4のランディングページは、訪問者がホームページで最初に見たページです。入口ページごとに、どこから訪れ、その後どのような行動をしたかを確認します。
数字に表れやすい状態
- 対象ページへの訪問はあるが、次のページへほとんど進んでいない
- 広告や特定の検索語句から訪れた人の反応が低い
- ブログ記事は読まれているが、サービスページや事例へ移動していない
- スマートフォンからの訪問だけ、重要な行動が少ない
最初に疑うこと
- 検索結果や広告で期待した内容と、ページの内容が違う
- 知りたい情報がページの下部にしかない
- 記事内で疑問に答えるだけで、次に見るべきページを案内していない
- 専門用語が多く、自分に関係するサービスか判断しにくい
- スマートフォンで文字が読みにくい、表示が遅い、操作しにくい
例えば、「問い合わせが来ない原因」を調べて訪れた人に対して、いきなり自社サービスの説明だけをしても、検索者が求めている答えにはなりません。まず原因の見つけ方を説明し、そのうえで関連するサービスや相談先を案内する必要があります。
一方、直帰率が高いという理由だけで、入口ページが悪いとは判断できません。必要な情報を読んで電話をかけた、営業時間を確認してページを閉じたなど、ホームページ上では行動が少なくても、目的を達成していることがあるためです。
ページの役割、流入元、ボタンクリック、電話や問い合わせの実数などを合わせて確認します。
原因5．依頼を判断するための情報や安心材料が足りない
サービスに興味を持っても、「この会社へ相談して大丈夫だろうか」という不安が残れば、問い合わせには進みにくくなります。
特に、ホームページ制作、コンサルティング、設備工事など、依頼前に品質を判断しにくいサービスでは、サービス内容だけでなく、会社や担当者への信頼も重要です。
数字に表れやすい状態
- サービスページは見られているが、問い合わせページへ進んでいない
- 料金、事例、会社案内など、複数のページを見た後に離脱している
- 同じサービスページへ繰り返し訪問しているが、問い合わせがない
- 問い合わせ前によく見られるはずの事例ページや会社案内がほとんど閲覧されていない
最初に疑うこと
- 料金や費用の目安が分からない
- 対応範囲や依頼できる条件が曖昧
- 制作事例、支援実績、お客様の声が足りない
- どのような会社や担当者が対応するか分からない
- 依頼後の進め方や期間が分からない
- 自社へ依頼する理由や、他社との違いが伝わっていない
- メリットばかりが並び、注意点や向いていないケースが分からない
不足している情報を見つけるときは、アクセス解析の数字だけでなく、実際の商談でよく聞かれる質問も参考になります。
例えば、商談のたびに「費用はいくらですか」「公開後も相談できますか」「原稿はこちらで用意する必要がありますか」と聞かれているなら、同じ疑問を持ったまま問い合わせを見送っている人がいる可能性があります。
料金、事例、対応範囲、進め方、担当者情報などを掲載する目的は、ページを長くすることではありません。依頼を検討する人が抱く不安を、問い合わせ前に一つずつ解消することです。
原因6．問い合わせへの導線が分かりにくい
内容に納得しても、どこから相談すればよいか分からなかったり、問い合わせる理由が弱かったりすると、行動にはつながりません。
数字に表れやすい状態
- サービスページは読まれているが、問い合わせページへの移動が少ない
- ページ下部まで読まれていても、問い合わせボタンがクリックされていない
- ブログや事例からサービスページへの移動が少ない
- スマートフォンからの問い合わせページへの移動が少ない
最初に疑うこと
- 問い合わせボタンが見つけにくい
- 「お問い合わせはこちら」だけで、何を相談できるか分からない
- ページを読んだ後に取るべき行動が案内されていない
- ブログ、事例、サービスページがつながっていない
- 電話、フォーム、資料請求などの選択肢が整理されていない
- 問い合わせ後の対応が分からず、営業される不安がある
改善するときは、ボタンの色や大きさだけを変えるのではなく、ボタンの周辺で次の内容を伝えます。
- どのようなことを相談できるのか
- まだ依頼内容が決まっていなくても相談できるのか
- 問い合わせ後に、誰がどのように対応するのか
- 相談しただけで契約する必要があるのか
- 返答までにどのくらいかかるのか
ラディカルサポートのホームページでも、「連絡したからといって押し売りやしつこい勧誘はしない」と案内しています。企業側には当たり前のことでも、初めて相談する人にとっては、問い合わせ前の不安を減らす情報の一つです。
訪問者の検討段階によっては、すぐに問い合わせを求めるより、制作事例、料金、サービスの流れなど、次の判断材料へ案内する方が自然な場合もあります。
原因7．問い合わせフォームに心理的・技術的な問題がある
問い合わせページまで進んでいる人がいるのに送信されない場合は、フォームの入力負担や技術的な不具合を確認します。
数字に表れやすい状態
- 問い合わせページは見られているが、送信完了が少ない
- フォーム入力の開始後に離脱している
- スマートフォンからの送信完了が特に少ない
- GA4では送信が記録されているのに、問い合わせメールが届いていない
最初に疑うこと
- 入力項目が多い
- 必須項目が多く、なぜ必要なのか分からない
- 入力例やエラー表示が分かりにくい
- スマートフォンで入力しにくい
- 相談内容が固まっていないと送信できない設計になっている
- 営業電話やメールが増えることへの不安がある
- 送信ボタン、確認画面、完了画面に不具合がある
- 送信メールが迷惑メール判定されている
フォームの項目を減らせば、必ず良い問い合わせが増えるとは限りません。必要な情報まで減らすと、問い合わせ後の確認作業が増えたり、対象外の相談が増えたりする可能性もあります。
「入力しやすさ」と「相談を受けるために必要な情報」のバランスを考えることが大切です。
また、フォームは実際の端末から定期的にテスト送信してください。パソコンでは問題なくても、スマートフォンでボタンが押しにくい、特定の入力内容でエラーになる、送信完了後のメールが届かないといった問題が発生していることがあります。
数字から疑う原因を確認する早見表
問い合わせが来ないときは、最初からすべてのページを直すのではなく、数字に表れている状態から確認箇所を絞ります。
上記は、原因を自動的に判定するものではありません。
例えば、サービスページから問い合わせへ進む人が少ない場合でも、料金不足、事例不足、対象者のずれ、ボタンの分かりにくさなど、複数の原因が考えられます。数字から分かるのは「どこで行動が止まっているか」という事実までです。
そこから実際のページ、顧客の質問、問い合わせ内容などを確認し、原因の仮説を立てます。
改善は「一番手前で止まっている段階」から行う
複数の問題が見つかった場合、問い合わせに近いフォームから直せばよいとは限りません。
例えば、検索結果への表示がほとんどない状態でフォームだけを改善しても、フォームへ到達する人がいないため、大きな変化は期待しにくいでしょう。反対に、すでに顧客候補がサービスページを読んでいるなら、新しい記事を増やすより、判断材料や問い合わせ導線を改善する方が成果に近いでしょう。
基本的には、次の順番で考えます。
- 計測やフォームに不具合があれば、最初に直す
- 「表示・訪問・検討・行動」のうち、数字が止まっている段階を探す
- 問題がありそうな流入元やページまで絞る
- 数字と実際のページから原因の仮説を立てる
- 成果への影響が大きく、実施しやすい改善を一つ行う
- 改善後の数字と問い合わせ内容を確認する
一度に多くの場所を変更すると、何が結果に影響したのか分かりにくくなるためです。変更したページ、変更内容、実施日、確認する数字を記録し、改善後の結果を確かめます。
数字から改善策を決める詳しい手順については、「アクセス解析を改善につなげる方法｜数字から改善策を決める5つの手順」をご覧ください。
毎月の基本的な確認方法は、「月30分でできるアクセス解析｜中小企業のホームページ改善チェックリスト」で紹介しています。
問い合わせが増えても、契約につながるとは限らない
ホームページを改善して問い合わせが増えても、それだけで事業成果が改善したとは判断できません。
問い合わせ後には、次の数字も確認します。
- 営業や迷惑メールを除いた有効問い合わせ数
- 問い合わせから商談へ進んだ数と割合
- 見積もりを提出した数
- 契約に至った数と割合
- 契約につながらなかった理由
対象外の地域、対応していない業務、予算が大きく合わない相談ばかり増えれば、営業担当者の負担が増えてしまいます。
この場合に見直すべきなのは、フォームの入力しやすさではありません。集客に使っている検索キーワードや広告、ページ内で呼びかけている対象者、料金、対応地域、対応範囲などです。
また、顧客候補から問い合わせが来ているのに契約につながらない場合は、ホームページではなく、初回の電話対応や提案方法が次の課題になっている可能性もあります。
ホームページ上の数字だけで判断せず、問い合わせ内容と商談・契約の結果まで照合することが重要です。
アクセス解析だけで原因を断定することはできない
GA4やSearch Consoleを確認すれば、どこから訪れ、どのページを見て、どこで行動が止まったかを把握できます。
しかし、数字を見ただけで、訪問者が問い合わせなかった理由まで正確に分かるわけではありません。
サービスページから問い合わせページへ進む人が少なかったとしても、次のような複数の理由が考えられます。
- 料金が分からなかった
- 実績が自社と合わなかった
- 対応地域が分からなかった
- 他社との違いが伝わらなかった
- 問い合わせボタンに気づかなかった
- 今すぐ相談する段階ではなかった
アクセス解析の役割は、答えを自動的に出すことではなく、問題がありそうな場所を絞ることです。
絞り込んだページを実際に確認し、顧客からよく聞かれる質問、問い合わせ内容、営業担当者の感触なども組み合わせて仮説を立て、改善後の結果からその仮説が正しかったかを確かめます。
全面リニューアルの前に、部分改善で対応できるか確認する
問い合わせが来ないと、「ホームページが古いから、すべて作り直した方がよいのではないか」と考えがちです。
しかし、原因によっては、既存のホームページを活かしながら部分的に改善できる場合があります。
| 主な問題 | 考えられる対応 |
|---|---|
| 検索結果に表示されない | 既存ページの改善、必要なページの追加 |
| 訪問者が顧客候補とずれている | キーワード、広告、訴求対象の見直し |
| 判断材料が足りない | 料金、事例、対応範囲、流れなどの追加 |
| 問い合わせへの導線が弱い | 内部リンク、CTA、案内文の改善 |
| フォームに問題がある | 入力項目、表示、送信・受信設定の修正 |
| サイト全体の情報設計に問題がある | 構成の見直し、必要に応じてリニューアル |
一方で、サービス内容が現在の事業と合っていない、スマートフォンで利用しにくい、情報が場当たり的に追加され目的のページへたどり着けないなど、部分修正では解決しにくい問題もあります。その場合は、ホームページの目的、対象者、情報構成から見直すリニューアルが必要です。
大切なのは、「問い合わせが来ないからリニューアルする」と決めるのではなく、原因を確認したうえで、部分改善とリニューアルのどちらが適切か判断することです。
自社だけで原因を判断しにくい場合
次のような場合は、アクセス解析とホームページ制作の両方を理解している会社へ相談すると、改善の優先順位を整理しやすくなります。
- GA4やSearch Consoleが正しく設定されているか分からない
- アクセス数が少なく、数字の変化をどこまで信用してよいか分からない
- 広告、自然検索、SNSなど複数の集客施策を行っている
- 顧客候補がどのページで止まったのか分からない
- 分析はできても、ページの文章や導線を修正できない
- 問い合わせはあるが、商談や契約につながらない
- 部分的な改善と全面リニューアルのどちらが必要か判断できない
ラディカルサポートでは、アクセス数をまとめたレポートを提出するだけでなく、検索された言葉、訪問経路、入口ページ、サービス内容、問い合わせ後の結果などを確認し、改善の優先順位までご提案しています。
必要に応じて、ページの追加、文章や導線の修正、計測設定、広告運用、ホームページのリニューアルにも対応可能です。
数字は見ているものの、どこを直せばよいか判断できない場合は、ホームページ制作・運用についてご相談ください。現在の状況を確認し、必要な改善と、今すぐ行わなくてもよいことを整理します。
よくある質問
アクセスはあるのに問い合わせが来ないのはなぜですか？
主な原因は、アクセスした人が自社の顧客候補ではない、入口ページが期待に応えていない、料金や事例などの判断材料が足りない、問い合わせへの導線やフォームに問題がある、といったものです。
サイト全体のアクセス数だけで判断せず、検索クエリ、流入元、ランディングページ、サービスページへの移動、問い合わせページへの到達、フォーム送信の順に確認します。
問い合わせを得るには、何件のアクセスが必要ですか？
すべてのホームページに共通する必要アクセス数はありません。
サービスの価格、知名度、商圏、検討期間、問い合わせの内容などによって、問い合わせ率は大きく変わります。また、顧客候補ではないアクセスを増やしても、問い合わせにはつながりません。
まずは、自社が必要とする問い合わせ数と現在の問い合わせ率から必要な訪問数を考えます。ただし、母数が少ない場合は短期間の問い合わせ率が大きく変動するため、3か月や6か月など、ある程度長い期間で確認してください。
直帰率が高いと、問い合わせは増えませんか？
直帰率が高いという理由だけで、悪いページとは判断できません。
営業時間や電話番号を確認して電話した人や、記事を読んで疑問を解決した人は、ホームページ上で別のページへ進まないことがあります。一方で、検索ニーズに答えていない、次のページへの案内がない、スマートフォンで読みにくいといった理由による離脱も否定できません。
ページの役割、流入元、ボタンクリック、問い合わせの実数などと合わせて判断します。
問い合わせフォームは、項目を減らせば改善しますか？
入力項目が多すぎる場合は、項目を減らすことで送信しやすくなる可能性があります。ただし、必要な項目まで減らせば、問い合わせ後の確認作業や対象外の相談が増えかねません。
不要な必須項目がないかを確認したうえで、入力例、エラー表示、スマートフォンでの操作性、問い合わせ後の流れ、個人情報の扱いなども見直してください。
ホームページから問い合わせが来ない場合、リニューアルすべきですか？
問い合わせが来ないという理由だけで、全面リニューアルが必要とは判断できません。
ページや説明の不足、問い合わせ導線、フォーム、計測設定など、部分的な改善で対応できる場合があります。一方、対象者や目的が曖昧、現在の事業と掲載内容が合っていない、サイト全体の構成が分かりにくい場合は、リニューアルも選択肢の一つです。
先に「表示・訪問・検討・行動」のどこに問題があるかを確認し、部分改善で解決できるかを判断しましょう。
まとめ：問い合わせが止まっている段階を見つける
ホームページから問い合わせが来ないからといって、原因がアクセス不足とは限りません。
まずは、次の順序で確認します。
- 問い合わせフォームと計測が正しく動作しているか
- 見込み客の検索結果に表示されているか
- 顧客候補となる人が訪れているか
- 入口ページが訪問者の期待に応えているか
- 依頼に必要な判断材料や安心材料があるか
- 問い合わせへの導線とフォームに問題がないか
- 問い合わせ後に商談や契約へつながっているか
アクセス解析で分かるのは、主に「どこで行動が止まっているか」という事実です。そこから実際のページや顧客の声を確認し、原因の仮説を立てて改善します。
数字は、ホームページを評価して終わるためのものではありません。限られた予算と時間の中で、次に直すべき場所を決めるための材料です。
ホームページから問い合わせが来ないものの、集客、ページ内容、導線、計測のどこを改善すべきか判断できない場合は、ラディカルサポートへご相談ください。アクセス解析と制作の両面から、改善の優先順位を整理します。
著者情報
皆川顕弘（みながわ たかひろ）
株式会社ラディカルサポート代表取締役。2005年にホームページ制作者として独立し、中小企業のホームページ制作、アクセス解析、Web集客、運用改善を支援。著書に『Googleアナリティクス アクセス解析完全ガイド』（2014年）、『スモールビジネスのための Googleアナリティクス完全ガイド』（2018年）などがある。
