お客様とのコミュニケーションを円滑にするために、知っておくべき公式LINEから個別に返信する方法を2通り解説していきます。
実際の管理画面と共に解説しているので、ぜひこの記事を読みながら進めてみてください。
LINE公式アカウントには2通りの返信方法がある
LINEの公式アカウントに対して来たメッセージへの返信方法は2024年現在、2通りあります。
| 返信方法 | 概要 |
|---|---|
| 手動チャット | メッセージに対して手動で返信する方法 |
| 応答チャット | メッセージに対して自動で返信する方法 |
これらの機能はどちらも併用可能となっています。それぞれについて解説していきます。
LINE公式アカウントの返信方法：手動チャット
まずは通常のLINEアカウントと同様に手動で返信をする方法です。
- 「自動応答メッセージ」内の「応答メッセージ」を選択し、右上の「設定」を選択する
「チャット」をonにして「チャットを開く」をクリック
以下のような画面でチャットが可能になる
この機能は、無料で制限なく利用可能であるため、美容院の予約や小売店などの顧客対応などにも役立てることができます。
ただし、公式LINEアカウントから手動でチャットを送るためには、最初のチャットをお客様から送ってもらう必要があります。何も送られてきていない状態では、個別チャットはできないので、注意しましょう。
LINE公式アカウントの返信方法：応答チャット
応答チャットは、お客様からのメッセージに対して自動で返信する方法です。事前にメッセージを登録しておくことで自動ぺレーションが可能になります。
なお、応答チャットには、以下の2種類が存在しています。
【応答チャットの種類】
- 一律応答：全てのメッセージに同じ内容が返答される
- キーワード応答：送られてきたメッセージの特定のキーワードに合致した場合にメッセージを送信する
１は、基本的に「個別のメッセージはお受けできません」などの場合に使われることが多い機能です。
一方、2はお客様の要望を事前に予測し、そのニーズに合わせて事前に回答パターンを複数用意しておく場合に使われます。
- 「自動応答メッセージ」内の「応答メッセージ」を選択し、右上の「設定」を選択する
「手動チャット＋応答メッセージ」をonにする
「応答メッセージの設定画面を開く」を選択
デフォルトでは「メッセージありがとうございます」という表題のチャットが登録されているため、これを選択肢、編集する
「応答メッセージ」を編集する
LINE公式アカウントでの返信の上手な使い方2選
LINE公式アカウントで返信になれてきたら、「応答メッセージ」と「手動チャット」を上手に使い分けましょう。
ここでは、「応答メッセージ」と「手動チャット」の上手な使い分け方法について解説していきます。
営業時間によって「応答メッセージ」と「手動返信」を切り替える
企業や店舗の営業時間に合わせて「応答メッセージ」と「手動チャット」を使い分けるアカウントも増えてきています。
営業時間中は「手動チャット」にて個別に対応し、営業時間外は「応答メッセージ」にて対応するという方法です。
美容院の予約やレストラン予約などのシーンで良く活用される方法で、取りこぼしなくお客様の対応ができるためおすすめです。
営業時間外に「手動チャット」にしてしまうと、返信が遅いという印象を与えてしまうリスクがあるため、無理に返信せずに応答チャットを上手く活用しましょう。
途中でオペレーターに繋ぐ
時間に限らず、基本的には応答チャットで対応し、タイミングをみて手動チャットに切り替えることもあります。
例えば、製品の問い合わせなどは「よくある質問」に関しては、応答チャットで事前に用意した返答で解決できることがほとんどです。
それでも解決出来ない場合にだけ、手動チャットで対応するケースはよくみられます。
工数を削減する意味でも、応答メッセージと手動チャットの使い分けを上手に行いましょう。
LINE公式アカウントの返信機能の活用事例
最後に、LINE公式アカウントの返信機能がよく使われるシーンをみてみましょう。
美容室・レストランなどの予約機能として
店舗に置ける予約は、LINE公式アカウントの返信機能の使い方として王道です。
美容室やレストランの営業中に予約の電話対応をしていると、取りこぼしてしまったり、業務に支障がでることがあります。
LINE公式アカウントを使えば、営業前や後などの比較的余裕がある時にまとめて対応できます。
また、お客様から見ても、普段から使っているLINEで予約できれば、予約するハードルが一気に引き下がるでしょう。
このように予約の際にはLINEチャットは活用できます。
問い合わせフォームとして
製品やサービスの問い合わせフォームとしても良く活用されています。
先ほどの章でも解説した通り、応答メッセージを上手に活用すれば、よくある質問は自動で振り分けができます。
そのため、工数削減の意味でも通常のWebサイトの問い合わせフォームよりも使い勝手が良いでしょう。
また、電話での問い合わせも予約同様、企業・店舗側からすると工数がかかります。公式LINEを上手く使えば、これらの工数を一気に削減できるでしょう。
LINE公式アカウントを活用してビジネスを成功させよう
LINE公式アカウントでの個別での返信には大きく分けて2パターンあることを解説してきました。
自動で応答してくれる機能と手動での個別対応のそれぞれを上手く活用して、工数削減・顧客満足度向上を狙っていきましょう。
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