【ホームページで店舗の売上アップ対策】売れてるエステサロンから学ぶ接客販売術

微笑む女性

ホームページを使って店舗の売上を上げるには?

最も効率的な方法、
それは上手なやり方を参考にしてみることです。

方法は業種が同じでなくても問題ありません。参考にするのはビジネスそのものではなくアプローチ方法だからです。現に様々な企業が他業種の手法を取り入れて成功しています。また、ホームページでの集客をやっているからといって、インターネット上からだけと固く考える必要もありません。実は、実店舗での接客技術からはホームページ集客に活用できるヒントをたくさん得ることが可能なのです。

売上を上げる方法は、ホームページを眺めているだけでは分かりません。
そんなわけで、売上を上げるための方法を、注意点を含めて一緒に考えてみましょう。

参考にする際の注意点

たまに競合のホームページを丸パクリしてしまう例を目にすることがありますが、それはダメです。著作権的に問題なことはもちろん、表面的にマネをしても競合と同じような成果を得ることなどできないからです。参考にした上でオリジナルを生み出すよう心がけましょう。

今回、参考にするのはエステサロン

エステサロンの店内

理由はたまたま自分の近くにエステサロンの店舗で店長をやっていた女性がいるというのもありますが、もっと大きな理由があります。それは高付加価値のサービスを、ホームページ経由でとても上手に販売している店舗ビジネスだからです。

エステというと(安価な脱毛コースを除き)、1回の契約金額が20万円〜50万円以上になります。これは個人が支払うものとしてはかなり高額です。店舗側も売るための戦略が必要になります。

過去にはホームページを見て店舗へ体験に行くと、契約するまで帰してもらえないといったトラブルもあったようですが、今ではそのようなことも少なくなりました。

それはインターネットの普及で、ホームページやブログ、掲示板、SNSなどで、直ぐに悪い噂が広がってしまうからです。

経営側からも気をつけるように指導されていると思われます。ですからエステサロンの店舗接客には、無理な売込みをしないで成約率を高める方法や、顧客満足度を上げるための工夫が随所にされているのではないかと想像できます。

これらを分解すれば、私たちもホームページで店舗に集客し、売上を上げるための戦略として活かせるはずです。

エステサロン売上アップの流れ

階段を登る

店舗に集客して売上につなげる流れを大きく分類すると次のようになります。

「広告 → 体験 → 契約(新規) → クロスセル・アップセル → フォロー(リピート)」

ホームページをはじめとする様々な経路で集客、新規顧客を獲得して優良顧客化することが目的です。

繰り返しになりますが、エステサロンは店舗がホームページを入口に高額サービス(商品)を売るためのテクニックが詰まった宝箱です。

ホームページの内容はもちろん、接客方法など、参考になるポイントがたくさんあります。これはエステほどの高額ではないサービスや商品でも応用可能です。

ホームページ集客で売上を上げるためのヒントが盛り沢山です。ぜひ参考にしましょう!

売上アップするためのポイント!

売上の要素を単純な公式にすると次のようになります。

「 売上 = 見込み客 × 成約率 × 売上単価 」

あとは同じお客様に何回リピートしてもらうのかというのも大きなポイントです。
これらそれぞれの数値を高めることが売上を上げるために必要な条件となります。

見込み客を集める

お顔のマッサージ

まずは販促です。エステサロンの新規集客でまず注力するのは、店舗でコースを体験してくれる人を集めることです。ホームページでいきなり高額サービスを契約させるようなことを基本的にはしません。これはダイレクトマーケティングの基本戦略です。

興味がありそうな見込み客を集める。とにかく集める。

ホームページ、チラシ、クーポン誌、看板など、使えるものは使います。とにかく集めるのです。しかし集める段階では売込みは一切しません。これがポイントです。通常であれば1回数万円するサービスを数百円〜数千円と破格の値段で体験させてしまうのです。これでキレイになりたいと考えているユーザーをたくさん集めることができます。

「これじゃ利益が出ない、お金が足りない、信じられない」と思われる方がいるかもしれませんがそうします。とにかくプレゼントしまくるのです。

一見遠回りに見えますが、それは違います。この「ホームページでは売らずにプレゼントする」というワンクッションを入れることが契約件数を大きく上げることにつながるのです。

ホームページ経由で見込み客を集める場合は、検索エンジンやソーシャルメディアの活用が欠かせません。アクセス数も大切な要素だからです。

SEO対策をするなど、ホームページが検索されやすい状態を保つこと、合わせてリスティング広告やフェイスブックページの運営やフェイスブック広告などもやってアクセス数を稼ぐようにしましょう。

フェイスブックは、フックとなる投稿をしてホームページに誘導する流れです。

ホームページに集まったユーザーに何かのプレゼント(オファー)をして、メールアドレスなどを登録してもらうようにします。

成約率を高める

エステサロンで相談

そして集まった人に対して売上につなげるためのセールスをします。

集まってきた人は興味がある人たちです。
しかもプレゼントされてしまっているという事実があります。

ここに返報性の原理が働きます。

体験したユーザーが何かお返ししなくてはならないのでは?という心理になるのです。

興味がある上に、何かお返ししたいという心理が働いています。

当然、成約率が高まり売上が上がるわけです。(もちろんサービス(商品)の品質が一定水準をクリアしているということが前提となります)

ホームページ集客ではメールアドレスを登録してくれた見込み客に対して売上につなげるための1つ前のセールスをしていくことになります。セールスページに誘導したり、特別なオファーを提案して、すぐに売上をと焦らずに一度足を運んでもらうようにしましょう。

誰に何を売るのか

売上を上げるために、誰に何を売るのかというのもポイントとなります。見込み客が求めている内容によって、マッチするサービスや商品が微妙に異なってくるからです。

エステのサービス

・美容に関してどのように考えているのか(意識レベル)
・自由に使えるお財布の中身(金銭面)
・結果がでそうかどうか(効果)

これらを会話や施術した感触から汲み取り、適切なサービスや商品を提案していきます。ポイントは会話の中から本音を聞き出すということです。つまりコミュニケーションが重要ということです。とはいえ誰でも同じような接し方ではいけません。「フレンドリー」「礼儀正しく」これらを相手によって使い分けることで会話が弾みます。会話が弾み、相手が心を開いてくれれば、本音を聞き出すことができます。心を開いてもらうためのコツは「売上よりも相手のことを考えて親身に考えることが重要」と、エステ店舗で店長をやっていた女性が教えてくれました。コミュニケーション力を上げることも重要ということです。

仮に契約できたとしても安心してはいけません

注意するポイント

成約率も大切ですが、解約率も気をつけなければならない要素になります。特に契約直後は解約されてしまう率も高いのだそうです。クーリングオフの期間が過ぎたとしても同様です。解約されては売上が上がりませんので十分に注意しましょう。

では、何に気をつければ良いのでしょうか?

それは、お客様をフォローすることです。これでリスクを減らすことができます。契約したからといって決してお客様を放ったらかしにしないことです。

解約してしまう理由、それは契約したことを後悔してしまうことによります。ですから、契約してよかったと感じてもらえるようにすることが大切なことなのです。

まずやるべきことは、体験後の身体や体調の変化を気にしてあげることです。できれば数日以内に電話などでコミュニケーションをとることがよいでしょう。あと重要なのは、優先的に予約を入れてしまうことなのだそうです。人気のエステサロンは予約がいっぱいです。もし施術したい希望の日があっても予約が取りにくいという印象を与えてしまうと、それだけで不安になってしまうからです。

コースを体験した当日に、契約に至らなかったお客様に対しても同様です。フォローしてあげることで契約に至るケースも少なくないからです。メールやDMなども合わせて必ずフォローをしましょう。手書きのDMは更に効果が高まるのだそうです。

ホームページとステップメールを絡めれば、この辺の売上を上げるための流れを自動化させることもできます。

客単価を上げる

エステ店のサービス

客単価を上げるためには、2つの方法があります。1つはオプションなどを一緒に購入してもらう方法です。ちょっとした追加でも数や回数が増えると売上額はバカになりません。コツコツと積み重ねていきましょう。もう1つはワンランク上のサービス(商品)に切り替えてもらうことです。もし、お客様にとってワンランク上のサービス(商品)のほうが、より良いのであれば自信をもって薦めるべきです。

商品やサービスによっては、「割引してもOK」というものもあるでしょう。その場合、割引せずに、それ相応分の別商品をプレゼントという形をとるのもおすすめです。お客様に得した気分になってもらうことができます。結果、売上額を下げずにお客様の満足度を上げることにつなげることができるのです。

リピート頻度を上げる

1:5の法則というものがあります。これは、新規顧客の獲得コストは、既存顧客のお客様の5倍のコストがかかるというものです。また、5:25の法則というのもあります。これは顧客離れを5%改善すれば、利益率が25%改善されるというものです。これらのことより、既存顧客にリピートしてもらうことが、売上と利益を上げるためにはとても重要だということがわかります。

ですから、契約中の回数分が終わったから「はい、さようなら」とならないようにするためにはどうしたらよいか?ということを考えなければなりません。リピーター(固定客)になってもらいましょう。

カルテをチェック

エステの店舗では、お客様カルテで回数券の残を常に確認するのだそうです。タイミングを見計らって、次の提案をしていきます。施術中の会話からコースの提案内容を考えておきます。また、更新してもらいやすくなるよう、チケットやクーポンをプレゼントして割安感を感じてもらえるような工夫をすることもあるようです。

リピーター(固定客)が増えれば増えるほど、売上は安定します。
売上安定化のためにも、顧客維持を心がけましょう。

やめちゃう理由

「求めていた結果がでたので終わりにする」というのもありますが、人間というのは欲がどんどん増していく生き物です。当初の目的を達成しても、次は別のところが気になりだします。そして「もっとキレイになれないか?」と考えてしまうのです。ですから「一度はじめたら永遠に終わることがない」ということにもなりそうです。ではどうしてやめてしまうのでしょうか?

悩む女性

金銭的な理由もありますが、モチベーションが下がってしまったというのが多くあるそうです。結果を実感できていなかったり、マンネリからくる部分も考えられます。

それらの予防策は? それは、目で見てわかる変化をお客様に見てもらい効果を実感していただくことです。数値的な変化や、実際の写真を見せて感覚として嬉しくなってもらうなどがよいでしょう。

もし、次に薦めたいサービス(商品)がお客様の予算感を上回ってしまう理由で継続しない可能性がある場合は、思い切ってワンランク、またはそれ以上、グレードを下げたものを提案(ダウンセル)して引き止めることも考えましょう。

「やめる」と言っているお客様も、本心では続けたがっていることが多いのだそうです。

コミュニケーションをしっかりとって長く続けてもらえるようにしていきましょう。

エステで相談

ウェブ接客力を高めて顧客からファンへ

店舗にご来店いただければ、お客様の反応を見ながら対応することができます。しかしホームページなどその前段階では、お客様にどのように接すれば良いのかがわかりません。そこで売上アップに効果を発揮するのが、対象顧客のイメージを明確にすることです。この人物像をペルソナと言います。ペルソナが疑問に思っていること、されたら喜びそうなこと、それらを前回りして用意しておくのです。

ペルソナをホームページ上のコンテンツを使って接客するイメージです。

そのことで相性のいいお客様が増えるという効果があります。理由は、相性の良い方たちがより反応し、相性の悪い方たちが反応しにくくなるからです。

また、ユーザーとの接点を持ったら、メールマガジンやSNSを活用してフォローすることも忘れずにやるようにしましょう。接触頻度を上げることで好意的に感じてもらえる確率が上がります。それらが、新規顧客への引き上げ率、既存顧客の継続率アップの手助けとなります。

ポイントは、いかにその方にパーソナライズされているかのような演出です。ホームページ、メールマガジン、SNSなどを使ってしていきます。必要なのは想像力です。お客様の心の中を徹底的にイメージしましょう。

まとめ

キレイで嬉しい

いかがでしたか?

高額サービスを提供しているエステサロンには、売上を上げるためのヒントがたくさん詰まっています。店舗ビジネスだけでなく、BtoBビジネスで売上を上げる方法としても参考になることが多くあるのです。

ポイントはお客様のことを考えて接客することです。すると、お客様に必要とされるサービスや商品が見つかり、適切な提案につながります。それらの積み重ねが売上と利益です。

一見当たり前と思える内容も多くありましたが、実際にやっていないこともたくさんあったのではないでしょうか。

GIVE & GIVE の精神が返報性の原理を作動させます。そして売上が上がります。ぜひチャレンジしてみてください。

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